ΟΔΗΓΟΙ STAYWERK
Η καλύτερη ερώτηση δεν είναι «Μπορεί να αυτοματοποιηθεί;» αλλά «Πρέπει;»
Πέντε πρακτικά κριτήρια σας βοηθούν να αποφασίσετε αν μία επαναλαμβανόμενη εργασία πρέπει να αυτοματοποιηθεί, να υποστηριχθεί με ανθρώπινο έλεγχο, να παραμείνει πλήρως ανθρώπινη ή να επανασχεδιαστεί πρώτα.
Πολλά εργαλεία μπορούν τεχνικά να αυτοματοποιήσουν μία εργασία. Αυτό δεν απαντά αν η εργασία πρέπει να εκτελείται χωρίς μία νέα ανθρώπινη απόφαση.
Εφαρμόστε αυτό το πλαίσιο στη συγκεκριμένη ροή και στα συστήματα που χρησιμοποιείτε πραγματικά. Τα PMS, τα κανάλια κράτησης και οι υπηρεσίες μηνυμάτων δεν προσφέρουν παντού τις ίδιες δυνατότητες· επιβεβαιώστε τις τρέχουσες λειτουργίες πριν την υλοποίηση.
Ο πίνακας απόφασης αυτοματοποίησης
Σύρετε τον πίνακα οριζόντια
| Ένδειξη απόφασης | Αυτοματοποιήστε | Ανθρώπινος έλεγχος | Διατηρήστε ανθρώπινο | Επανασχεδιάστε πρώτα |
|---|---|---|---|---|
| Προβλεψιμότητα | Σταθερό έναυσμα και επαναλαμβανόμενος κανόνας | Σταθερή προετοιμασία, τελική απόφαση ανάλογα με το πλαίσιο | Το αποτέλεσμα εξαρτάται από ερμηνεία | Το έναυσμα ή το επιθυμητό αποτέλεσμα είναι ασαφές |
| Κίνδυνος | Περιορισμένη επίπτωση αν ένα λάθος εντοπιστεί γρήγορα | Ουσιαστική συνέπεια απαιτεί έγκριση | Η κρίση υψηλής συνέπειας βρίσκεται στον πυρήνα | Ο κίνδυνος είναι άγνωστος ή χωρίς υπεύθυνο |
| Συναισθηματική ευαισθησία | Ουδέτερη πληροφορία ρουτίνας | Τυπικά δεδομένα με προσωπικό έλεγχο | Απαιτούνται ενσυναίσθηση, διακριτικότητα ή διαπραγμάτευση | Δεν υπάρχει κανόνας για τον εντοπισμό ευαίσθητων περιπτώσεων |
| Αναστρεψιμότητα | Εύκολο να σταματήσει ή να διορθωθεί | Έλεγχος πριν από εξωτερική ενέργεια | Απόφαση που δύσκολα αναιρείται | Δεν υπάρχει διαδρομή διόρθωσης ή εναλλακτική |
| Εξαιρέσεις | Σπάνιες και ανιχνεύσιμες | Ανιχνεύσιμες αλλά χρειάζονται έλεγχο | Συχνές και εξαρτώμενες από το πλαίσιο | Άγνωστες, αόρατες ή ανεξέλεγκτες |
Ορίστε ακριβώς μία εργασία
Μην αξιολογείτε έναν ευρύ τομέα όπως «επικοινωνία επισκεπτών». Περιγράψτε ένα έναυσμα και ένα επιθυμητό αποτέλεσμα, για παράδειγμα: «Αποστολή των εγκεκριμένων οδηγιών άφιξης στην επιβεβαιωμένη χρονική στιγμή».
Καταγράψτε το έναυσμα, την πηγή δεδομένων, την επιθυμητή ενέργεια, τον παραλήπτη, τον υπεύθυνο, τις πιθανές εξαιρέσεις και την εναλλακτική λύση σε περίπτωση αστοχίας.
Τα πέντε κριτήρια απόφασης
Προβλεψιμότητα
Ο ίδιος επαληθευμένος παράγοντας οδηγεί συνήθως στην ίδια σωστή ενέργεια; Όσο περισσότερο μεταβάλλονται το πλαίσιο και η κρίση, τόσο λιγότερο κατάλληλη είναι η πλήρης αυτοματοποίηση.
Κίνδυνος
Ποιες είναι οι συνέπειες μιας λανθασμένης, διπλής, καθυστερημένης ή ανύπαρκτης ενέργειας; Πρόσβαση, χρήματα, ιδιωτικότητα, ασφάλεια και εμπιστοσύνη αυξάνουν την ανάγκη ελέγχου.
Συναισθηματική ευαισθησία
Χρειάζεται ο επισκέπτης αναγνώριση, ενσυναίσθηση, διακριτικότητα ή απάντηση που κατανοεί ολόκληρη την περίπτωση; Τότε η απόφαση πρέπει να παραμείνει ανθρώπινη.
Αναστρεψιμότητα
Πόσο εύκολα διορθώνεται η ενέργεια; Ένα εσωτερικό προσχέδιο αναιρείται ευκολότερα από μία αποσταλμένη πληροφορία πρόσβασης ή μία οικονομική απόφαση.
Συχνότητα εξαιρέσεων
Αν η κανονική περίπτωση συχνά δεν ισχύει ή οι εξαιρέσεις δεν ανιχνεύονται αξιόπιστα, η αυτοματοποίηση μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη εργασία ελέγχου και διόρθωσης.
Τέσσερα πιθανά αποτελέσματα
Αυτοματοποιήστε
Υψηλή προβλεψιμότητα, περιορισμένος κίνδυνος, χαμηλή ευαισθησία, καλή αναστρεψιμότητα και σπάνιες, ανιχνεύσιμες εξαιρέσεις.
Αυτοματοποιήστε με ανθρώπινο σημείο ελέγχου
Το σύστημα προετοιμάζει ή ενεργοποιεί· ένας άνθρωπος ελέγχει πριν την τελική ενέργεια.
Διατηρήστε ανθρώπινη την απόφαση και υποστηρίξτε την τεχνικά
Η τεχνολογία συγκεντρώνει πλαίσιο, ειδοποιεί και καταγράφει. Η απόφαση και η απάντηση παραμένουν ανθρώπινες.
Επανασχεδιάστε πρώτα
Ασαφή δεδομένα, αντιφατικοί κανόνες ή έλλειψη ευθύνης διορθώνονται πριν προστεθεί οποιοδήποτε εργαλείο.
Σημαντική σημείωση: Μην μετατρέπετε τα κριτήρια σε έναν μηχανικό συνολικό βαθμό. Ένας μόνο παράγοντας υψηλής συνέπειας μπορεί να δικαιολογεί ανθρώπινο σημείο ελέγχου.
Παραδείγματα εφαρμογής
Πληροφορίες ρουτίνας πριν την άφιξη
Μπορούν να είναι κατάλληλες όταν η κράτηση, ο χρονισμός και το περιεχόμενο έχουν επαληθευτεί και αναγνωρίζονται καθυστέρηση, ακύρωση ή ελλιπής πληρωμή.
Σοβαρό παράπονο
Το συμβάν μπορεί να λάβει αυτόματα προτεραιότητα και ανάθεση. Η αξιολόγηση, η ενσυναίσθηση και η λύση παραμένουν ανθρώπινες.
Εσωτερική εργασία παράδοσης καταλύματος
Μπορεί να προετοιμάζεται αυτόματα όταν τα δεδομένα κράτησης είναι σταθερά. Η ολοκλήρωση και η πραγματική ετοιμότητα χρειάζονται ορατή απόδειξη.
Οικονομική παραχώρηση σε εξαίρεση
Η υψηλή συνέπεια και η εξάρτηση από το πλαίσιο απαιτούν ανθρώπινη απόφαση μέσα σε καταγεγραμμένα όρια.
Επαναλαμβανόμενη εργασία με ασυνεπή δεδομένα
Ξεκαθαρίστε πρώτα την πηγή και την ευθύνη. Διαφορετικά, το εργαλείο θα αυτοματοποιήσει την ασυνέπεια.
Δικλίδες ασφαλείας πριν την ενεργοποίηση
- Ονομάστε τον υπεύθυνο, την πηγή δεδομένων και την εγκεκριμένη έκδοση.
- Ορίστε συνθήκες διακοπής, εναλλακτική λύση και διαδρομή κλιμάκωσης.
- Δοκιμάστε την κανονική περίπτωση, ελλιπή δεδομένα, διπλό γεγονός και εξαίρεση.
- Καταγράψτε σε κατάλληλο βαθμό το αποτέλεσμα και τις χειροκίνητες διορθώσεις.
- Ενημερώστε όλους τους εμπλεκόμενους πού η ευθύνη παραμένει ανθρώπινη.
Επανεξετάζετε τακτικά τις σημαντικές αυτοματοποιήσεις
- Παραμένουν σωστά τα εναύσματα και τα δεδομένα πηγής;
- Δείχνει ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα τη σωστή έξοδο και τον σωστό χρονισμό;
- Υπήρξαν ενέργειες που έλειψαν, διπλασιάστηκαν, καθυστέρησαν ή διορθώθηκαν χειροκίνητα;
- Άλλαξε η συχνότητα εξαιρέσεων, η ευαισθησία των περιστάσεων ή κάποια πολιτική;
- Παραμένουν επίκαιρα ο υπεύθυνος, η εναλλακτική και η κλιμάκωση;
- Πρέπει η ροή να διατηρηθεί, να περιοριστεί, να ενισχυθεί, να επανασχεδιαστεί ή να τερματιστεί;
Η αυτοματοποίηση προστατεύει την εμπειρία επισκέπτη όταν αναλαμβάνει καθαρές επαναλήψεις και οδηγεί ορατά την εξαίρεση στον άνθρωπο. Δεν πρέπει να περιορίζει τη φιλοξενία σε τυποποιημένα κείμενα.